Để AI trả lời tin nhắn khách: làm đến đâu thì phải dừng

Bạn đã biết tin nhắn ngoài giờ đang nằm chờ, và bạn muốn có thứ gì đó trả lời thay trong lúc không ai trực. Câu hỏi đúng không phải là AI làm được gì, mà là nó phải dừng ở đâu. Bài này vẽ ranh giới đó và chỉ cách dựng từng bước.

Nhóm câu hỏi AI được phép trả lời

AI làm tốt đúng ba việc ở khâu này: trả lời ngay, trả lời đúng một giọng, và gom mọi cuộc trao đổi lại cho người xem hôm sau. Ngoài ba việc đó, hãy coi mọi thứ là việc của người. Ranh giới này không phải sự thận trọng thừa: nó làm cho khách tin trợ lý, và làm cho bạn dám bật trợ lý lên. Nếu bạn chưa biết mình đang mất bao nhiêu vì trả lời chậm, hãy đọc trước bài Khách nhắn đêm, sáng mới trả lời: chỗ mất khách thầm lặng.

Nhóm câu trợ lý được tự trả lời là những câu có đáp án đã nằm sẵn trong tài liệu của công ty, không cần ai quyết định gì thêm. Điều kiện chung là câu trả lời phải lấy từ tài liệu đã nạp, không để máy tự nghĩ ra. Chỗ nào tài liệu chưa có thì trợ lý dừng lại, không lấp chỗ trống bằng phỏng đoán.

• Giá niêm yết: giá đã công bố trên bảng giá hoặc trang bán hàng, kèm điều kiện đi kèm. Không gồm giá riêng thương lượng cho từng khách.
• Còn hàng không: chỉ trả lời khi trợ lý được nối với danh mục cập nhật. Nếu chưa nối, nó nên nói đây là thông tin cần người xác nhận thay vì đoán.
• Bao lâu có: nói theo khoảng thời gian thông thường mà công ty đã công bố, nói rõ là thông thường, không hứa ngày giờ cho một đơn cụ thể.
• Ở đâu, mấy giờ mở cửa, cách đến, cách đặt hàng: đều là thông tin cố định, trả lời đúng từng chữ.
• Bảo hành thế nào: trích lại chính sách bảo hành, đổi trả như công ty đã viết, không diễn giải thêm.
• Sản phẩm dùng thế nào, làm từ gì: chỉ trong phạm vi tài liệu sản phẩm đã nạp.

Nhóm câu phải chuyển người thật

Những việc dưới đây AI không được làm, kể cả khi khách đòi và kể cả khi máy “biết” câu trả lời. Lý do là mỗi việc đều có hậu quả với tiền, uy tín hoặc pháp lý của công ty, và người chịu trách nhiệm phải là người. Gặp bất kỳ việc nào trong danh sách, trợ lý chỉ có một động tác đúng là chuyển đi.

• Chốt đơn thay người bán: xác nhận đơn, chốt cấu hình, báo là đã nhận tiền.
• Tự ý giảm giá hoặc đưa ưu đãi riêng.
• Hứa thời gian giao cho một đơn cụ thể.
• Trả lời khiếu nại: hàng lỗi, giao sai, thái độ phục vụ.
• Chuyện tiền và hoàn tiền: số tiền, hình thức, thời điểm.
• Khách đang bực hoặc dùng lời lẽ nặng: đây là lúc cần một người thật, không phải một câu mẫu.
• Mọi câu nằm ngoài tài liệu: nếu trợ lý không tìm thấy đáp án trong bộ não công ty thì phải nói không biết, không được đoán.

Viết kịch bản từ bộ não công ty, từng bước

AI không biết việc riêng của công ty bạn nếu bạn chưa nạp cho nó. Chưa nạp thì nó trả lời chung chung, hoặc tệ hơn, bịa ra một chính sách nghe hợp lý. Vì vậy kịch bản phải lấy từ bộ não của chính công ty: bảng giá, chính sách, mô tả sản phẩm, giọng nói của thương hiệu. Bạn xem thêm cách dựng bộ não trong bài Bộ não công ty cho AI.

• Lấy tin nhắn thật của vài tuần gần nhất, đừng viết từ trí tưởng tượng. Câu khách hỏi thật khác xa câu bạn nghĩ khách sẽ hỏi.
• Gom thành nhóm câu hỏi lặp lại, mỗi nhóm có một câu trả lời chuẩn do chủ hoặc người bán giỏi nhất duyệt.
• Với mỗi nhóm, ghi ba thứ: câu trả lời chuẩn, nguồn của nó trong bộ não (bảng giá nào, chính sách nào), và điều kiện khi nào phải chuyển người.
• Ghi giọng nói: xưng hô thế nào, thân mật đến mức nào, từ nào không bao giờ dùng. Phần này lấy từ hồ sơ giọng thương hiệu của công ty.
• Viết riêng danh sách “không bao giờ”: không giảm giá, không hứa ngày giao, không bàn chuyện hoàn tiền. Đặt danh sách này ở đầu kịch bản.
• Thử bằng câu hỏi thật, rồi nhờ một người ngoài cố tình hỏi lắt léo. Chỗ nào máy trả lời trượt thì sửa kịch bản, không sửa khách.

Bàn giao cho người thật, kể cả ngoài giờ

Khi gặp câu vượt khung, trợ lý phải nói thẳng với khách là mình đang chuyển cho người, thay vì né hoặc trả lời cho xong. Một câu mẫu: “Câu này cần bạn bên cửa hàng xem trực tiếp. Mình chuyển ngay cho bạn ấy, và bạn ấy sẽ trả lời bạn trước giờ mở cửa sáng mai.” Khách nghe được cả lý do lẫn giờ hẹn, và không phải hỏi lại từ đầu. Phần trách nhiệm của người thật bắt đầu từ lúc lời hẹn được nói ra.

Người nhận không nên phải đọc cả cuộc trò chuyện để biết chuyện gì xảy ra. Mỗi lần chuyển, trợ lý nên để lại một bản tóm tắt gồm những mục sau, xếp theo thứ tự ưu tiên để người xem hôm sau biết xử lý cái nào trước. Bản tóm tắt tốt rút ngắn thời gian của người nhận, và cũng là chỗ bạn kiểm xem trợ lý có chuyển đúng việc hay không.

• Khách là ai, nhắn qua kênh nào, vào lúc nào.
• Khách hỏi gì, tóm trong một hai câu.
• Trợ lý đã trả lời gì, để người thật không nói lặp hoặc nói trái.
• Chỗ nào vượt khung và vì sao phải chuyển.
• Mức độ gấp: đang muốn mua ngay, hỏi thăm, hay đang bực.
• Giờ đã hẹn với khách, để người thật giữ đúng lời hẹn.

Gom câu hỏi thành dữ liệu để dùng lại

Lợi ích phụ mà nhiều chủ doanh nghiệp bỏ qua: khi trợ lý trả lời, toàn bộ câu hỏi của khách được gom lại ở một chỗ thay vì tản trong từng hộp thư. Một người trực thủ công thường không có thời gian ghi chép việc này. Từ đó bạn có thêm những thứ dưới đây mà không phải thuê ai làm riêng.

• Câu khách hỏi nhiều nhất: đưa vào phần hỏi đáp của trang bán hàng, để khách tự có đáp án trước khi nhắn. Tôi có 20 mẫu trang bán hàng bấm thử được ở trang mẫu, bạn xem cách đặt khối hỏi đáp ở đó.
• Câu trợ lý không trả lời được: cho thấy bộ não còn thiếu tài liệu nào, cần bổ sung gì.
• Chỗ khách hay bị chuyển sang người: cho thấy chính sách nào chưa rõ hoặc chưa được viết ra.
• Từ ngữ khách dùng để hỏi: mượn làm tiêu đề bài viết và đề tài nội dung, vì đó là cách khách thật sự nói.

Hai điều phải giữ: dữ liệu khách và sự thật về trợ lý

Thứ nhất, dữ liệu khách hàng gồm số điện thoại, địa chỉ và nội dung trao đổi không được đưa lên công cụ AI công cộng. Hãy chọn công cụ có điều khoản xử lý dữ liệu rõ ràng, hoặc hỏi người làm kỹ thuật của bạn trước khi nối bất cứ thứ gì vào kênh nhắn tin. Tôi không đưa hướng dẫn cài đặt cụ thể ở đây vì mỗi công ty dùng một kênh và một công cụ khác nhau.

Thứ hai, phải nói rõ với khách khi họ đang nói chuyện với trợ lý tự động, ngay từ tin đầu tiên. Người ta tha thứ cho máy hiểu chậm, nhưng không tha thứ cho cảm giác bị đánh lừa. Cuối cùng, AI vẫn có thể trả lời sai hoặc bịa, nên mỗi tuần người của bạn cần đọc lại nhật ký trò chuyện, nhất là các câu về giá và chính sách. Tôi chưa có số liệu đo trên doanh nghiệp khách về trợ lý này, nên chưa thể nói nó giữ được bao nhiêu khách, chỉ nói được cách dựng cho an toàn.

Bắt đầu từ đâu: ba bước trong tuần này

Bạn không cần bật trợ lý ngay. Bước đầu tiên là chuẩn bị đúng chất liệu, và chất liệu đó nằm sẵn trong hộp thư của bạn. Nếu muốn dựng cùng người đã làm việc này, bạn có thể gọi hoặc nhắn Zalo cho tôi, hoặc xem lớp một ngày dành cho công ty năm đến năm mươi người, nơi buổi sáng dựng bộ não công ty. Lớp mới mở và chưa chạy khoá nào, tôi đang nhận đăng ký khoá đầu tiên.

• Bước một: chép lại hai mươi câu khách hỏi nhiều nhất từ hộp thư tin nhắn và phần bình luận, sắp thành nhóm.
• Bước hai: viết câu trả lời chuẩn cho từng nhóm, ghi nguồn trong tài liệu công ty, và viết riêng danh sách việc phải chuyển người.
• Bước ba: chạy thử với một kênh duy nhất, có người xem lại nhật ký hằng tuần, rồi mới mở rộng.

Câu hỏi thường gặp

AI có thể chốt đơn thay người bán không?

Không nên. Chốt đơn kéo theo giá, thời gian giao và trách nhiệm với khách, nên phải là người bán quyết. AI làm phần trước đó: trả lời câu hỏi, gom thông tin, rồi chuyển người thật chốt.

Có cần báo cho khách biết đang nói chuyện với trợ lý tự động không?

Có. Nên nói ngay từ tin đầu tiên và luôn cho khách cách gặp người thật. Cách này giữ được niềm tin của khách và tránh cảm giác bị đánh lừa khi họ phát hiện ra.

Dữ liệu khách hàng có đưa lên công cụ AI được không?

Không đưa số điện thoại, địa chỉ hay nội dung trao đổi của khách lên công cụ AI công cộng. Hãy chọn công cụ có điều khoản dữ liệu rõ ràng hoặc nhờ người làm kỹ thuật kiểm tra trước khi nối vào kênh nhắn tin.

Khi AI không biết câu trả lời thì làm sao?

Kịch bản phải ghi sẵn rằng câu nằm ngoài tài liệu thì trợ lý nói không biết, báo đang chuyển người và hẹn giờ trả lời. Câu đó cũng được ghi lại để bạn bổ sung tài liệu cho lần sau.

Cần gì để bắt đầu mà chưa muốn bật trợ lý?

Chỉ cần tin nhắn thật của vài tuần gần nhất. Bạn gom thành nhóm câu hỏi lặp lại, viết câu trả lời chuẩn cho từng nhóm và danh sách việc phải chuyển người. Có hai thứ đó rồi mới chọn công cụ.