Bộ não công ty cho AI: nạp gì trước, mất bao lâu để xây

Bạn đã nhận ra mọi thứ đang nằm trong đầu mình, và muốn một cách để AI cùng người mới làm đúng việc của công ty mà không phải hỏi lại bạn. Bài này đi từng bước: bộ não gồm những gì, nạp gì trước, lấy tri thức ra khỏi đầu bằng cách nào cho đỡ mệt, và chỗ nào tuyệt đối không được nạp.

Bộ não công ty gồm mấy phần

Bộ não công ty không phải một phần mềm. Nó là tập tài liệu viết rõ những điều mà người trong công ty và AI cần biết để làm đúng việc, mỗi phần một trang hoặc một file. Tôi chia thành năm phần, bạn hoàn toàn có thể chia khác cho hợp công ty mình, miễn là mỗi phần trả lời được một loại câu hỏi mà bạn đang bị hỏi lặp đi lặp lại.

Điểm chung của cả năm phần là viết bằng ngôn ngữ thường, như bạn đang giải thích cho một người vừa vào làm. Không cần văn hay, không cần định dạng cầu kỳ. AI đọc được chữ thô, người mới cũng đọc được chữ thô.

• Hỏi–đáp của khách: nỗi đau và lời phản đối thường gặp, kèm câu trả lời bạn đã dùng và thấy ổn.
• Hồ sơ sản phẩm: sản phẩm và đặc tính, giá, điều kiện giảm giá, điều kiện bảo hành, ai nên mua và ai không nên.
• Giọng nói thương hiệu: công ty xưng hô thế nào, từ nào hay dùng, từ nào tránh, vài đoạn mẫu bạn thấy “đúng chất”.
• Quy trình từng việc: đăng một bài, nhận một đơn, xử lý một khiếu nại, mỗi việc viết thành các bước.
• Lỗi hay gặp: những chỗ người mới hay làm sai và cách sửa, viết ra để lần sau không ai phải vấp lại.

Nạp gì trước: thứ bị hỏi nhiều nhất đi đầu

Sai lầm phổ biến nhất là muốn nạp tất cả cùng lúc. Việc đó vừa nặng đến mức không ai bắt đầu, vừa cho ra bộ tài liệu dài mà chưa thứ nào được thử xem có dùng được không. Cách đúng là xếp theo mức độ bị hỏi: thứ nào bị hỏi nhiều nhất thì nạp trước, vì đó là chỗ bạn thu lại được nhiều thời gian nhất và cũng là chỗ thấy hiệu quả nhanh nhất.

Thứ tự tôi đề xuất là hỏi–đáp của khách trước, rồi hồ sơ sản phẩm, rồi giọng nói thương hiệu, rồi cuối cùng là quy trình. Hỏi–đáp đi trước vì khách hỏi hằng ngày, câu trả lời đã có sẵn trong đầu bạn và chỉ cần ghi lại. Hồ sơ sản phẩm đi sau vì nó là nền cho hầu hết câu trả lời. Giọng nói đi thứ ba vì có hai phần trên rồi, bạn mới có đủ ví dụ để mô tả giọng. Quy trình đi cuối vì nó cần nhiều công nhất, và lúc đó bạn đã quen cách viết.

Về thời gian xây, tôi không hứa kiểu “xong trong mấy ngày”. Mỗi công ty có số thứ cần viết khác nhau và người trả lời có quỹ thời gian khác nhau. Cách đo thật hơn là đếm theo buổi làm việc: một buổi ngồi liền là đủ để trả lời hết một nhóm câu hỏi, rồi buổi sau chuyển sang nhóm khác. Xong phần nào dùng được phần đó, không đợi xong cả bộ.

Để biết một phần đã đủ dùng chưa, hãy làm một phép thử đơn giản. Lấy khoảng một chục câu khách hỏi thật trong tuần qua, đưa cho AI đã được nạp phần đó, rồi so câu trả lời với câu bạn sẽ trả lời. Chỗ nào lệch thì bổ sung vào tài liệu, không sửa riêng câu trả lời.

Cách lấy tri thức ra khỏi đầu: ghi âm rồi bóc thành chữ

Ngồi trước trang giấy trắng viết “tài liệu công ty” là cách làm mệt nhất và dễ bỏ dở nhất. Với đa số chủ, nói dễ hơn viết rất nhiều. Vì vậy cách nhanh nhất mà tôi thấy hiệu quả là đổi chiều: để ai đó hỏi, bạn nói thành tiếng, điện thoại ghi âm, rồi bóc phần ghi âm thành chữ.

Quy trình gồm năm bước, và chỉ có bước hai là bạn phải ngồi nói. Các bước còn lại có thể để AI hoặc người khác làm, bạn chỉ cần kiểm lại. Làm theo thứ tự này thì phần việc nặng nhất của bạn chỉ là nói chuyện.

• Lập danh sách câu hỏi: lấy từ tin nhắn khách thật, từ những câu người mới đã hỏi bạn, từ những lần khách chê hoặc từ chối.
• Ghi âm lúc trả lời: bạn nói từng câu như đang nói với khách, kể luôn vì sao trả lời như vậy. Nhờ một người trong công ty đọc câu hỏi cho bạn càng tốt.
• Bóc băng ra chữ: chuyển file ghi âm thành văn bản bằng công cụ chép lời, rồi nhờ AI sắp thành từng cặp câu hỏi và câu trả lời, giữ nguyên ý của bạn.
• Kiểm lại từng con số: giá, điều kiện, thời hạn bảo hành, tên riêng. AI có thể chép nhầm hoặc tự thêm ý, nên bước này bắt buộc là việc của người.
• Cất vào đúng phần: mỗi cặp hỏi–đáp vào đúng trang của nó, đặt tên file dễ tìm, ghi ngày cập nhật ở đầu trang.

Nuôi bộ não: mỗi câu hỏi mới ghi thêm một dòng

Bộ não chỉ có giá trị khi còn sống. Nếu viết xong rồi để đó, ba tháng sau giá đổi, sản phẩm đổi, câu trả lời đổi mà tài liệu vẫn cũ, AI sẽ trả lời sai một cách rất trơn tru. Thói quen duy nhất cần giữ là: mỗi lần trả lời một câu hỏi mới, hoặc một câu hỏi cũ mà lần này bạn trả lời hay hơn, thì ghi thêm vào bộ não ngay hôm đó.

Tôi làm theo đúng cách này với bộ não riêng của mình. Tài liệu gốc tôi để nguyên, không sửa, còn phần tri thức đã sắp xếp nằm ở một lớp riêng, mỗi lần nạp thêm nguồn mới thì tóm tắt, nối vào các trang liên quan, và ghi một dòng vào nhật ký. Nhờ vậy nó dày lên dần mà không phải làm lại từ đầu. Đây cũng là phần tôi dạy ở lớp 1 ngày Đào tạo AI cho doanh nghiệp, buổi sáng dựng bộ não công ty. Lớp này mới mở, chưa chạy khoá nào, hiện đang nhận đăng ký khoá đầu tiên.

Nên giao việc ghi thêm cho một người cụ thể, cho dù chỉ mất vài phút mỗi tuần. Người đó có thể là chính bạn hoặc người hay trả lời khách nhất. Khi bộ não không thuộc về ai thì nó thuộc về không ai, và rồi nó cũng như quy trình “để từ từ viết lại” mà bài mọi việc nằm trong đầu chủ đã nói.

Chỗ không được nạp, và những chỗ AI vẫn sai

Giới hạn lớn nhất là dữ liệu cá nhân của khách hàng. Danh sách khách, số điện thoại, địa chỉ, hợp đồng không được đưa lên công cụ AI công cộng. Bộ não công ty chứa quy trình và tri thức, không chứa dữ liệu của từng khách. Nếu một câu trả lời mẫu cần ví dụ thật, hãy bỏ tên, bỏ số điện thoại, bỏ mọi chi tiết nhận ra được một người.

Giới hạn thứ hai là AI không biết việc riêng của công ty bạn nếu bạn chưa nạp, và nó không biết điều bạn chưa nói. Có nạp rồi nó vẫn có thể bịa số liệu, bịa nguồn hoặc chép nhầm điều kiện một cách rất tự nhiên. Mọi con số, tên riêng, mốc thời gian trong câu trả lời gửi ra ngoài đều phải có người kiểm lại. Với những câu liên quan đến tiền của khách hay cam kết bảo hành, hãy để người quyết, đừng để AI tự chốt.

Một giới hạn nữa là chính bạn: bộ não chỉ đúng bằng điều bạn viết vào. Nếu bạn trả lời khách theo một cách mà thực ra công ty không làm được, viết nó vào bộ não chỉ nhân bản lỗi đó lên. Hãy dùng lúc ghi chép để dọn lại những câu trả lời mà bạn không còn tin.

Bắt đầu từ đâu: ba bước trong tuần này

Bạn chưa cần công cụ đặc biệt nào. Một thư mục các file văn bản thường là đủ để bắt đầu, cách nạp vào AI thì tuỳ công cụ bạn đang dùng. Ba bước dưới đây làm được trong tuần này.

• Gom câu hỏi: mở tin nhắn khách và nhóm chat nội bộ, chép ra những câu bị hỏi lặp lại, chọn nhóm bị hỏi nhiều nhất.
• Ghi âm một buổi: nhờ một người đọc từng câu, bạn trả lời bằng giọng nói, rồi bóc thành chữ và kiểm lại từng con số.
• Thử một phép thử: đưa cho AI phần vừa viết, hỏi lại bằng chục câu khách thật, ghi lại câu nào AI trả lời lệch rồi bổ sung vào tài liệu.